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关键词:上海专业银行服务礼仪培训
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获:
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、掌握对客服务过程中的商务礼仪
3、掌握银行网点八大服务流程
4、掌握银行网点如何推行6S管理
课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程大纲:
第一讲:银行网点服务礼仪
一、认识礼仪,从心改变
1、如何看待礼仪?礼仪的特点有哪些?
2、古往今来礼仪的标准?
3、不同行业服务礼仪的特点是什么?
4、提问:银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
给出答案
提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
给出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
练习展示:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第二讲:银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
六、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿
第三讲:银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性?
2、开门迎客的流程?
3、开门迎客的注意事项?
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询?
2、如何处理好客户的主动问询?
3、如何主动和客户沟通,询问客户的需求?
三、业务接待流程
1、业务接待流程的含义?
2、如如何做好客户服务接待工作?
3、做好客户接待要注意哪些要点?
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行?
2、客户分流流程的话术及动作指示?
3、客户分流时如何协助客户使用设施设备?
五、客户教育流程
1、客户教育的重要性
2、客户教育包括哪些内容?
3、客户教育时的流程和注意要点?
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?
3、产品营销的方式方法有哪些?
七、投诉处理流程
1、如何将投诉处理预防在发生之前?
2、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
4、投诉处理的完整流程?
讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
3、提问:是否进行过客户挽留,效果如何?
第四讲:银行网点6S管理标准
一、6S是什么
1、6S包括哪些内容?
2、6S的注意要点是什么?
3、银行为什么要推行6S?
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些?
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例:他行进行6S管理的标准和效果
讨论:网点推进6S管理时间表
培训目标
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、掌握对客服务过程中的商务礼仪
3、掌握银行网点八大服务流程
4、掌握银行网点如何推行6S管理
培训师介绍
李晓光
上海环球礼仪培训网:『不学礼,无以立』想让更多人尊重您吗?想让自己优雅吗?想学习人际交往技巧吗?想让您快速让领导提拔吗?谦谦君子和优雅淑女们不可不学的礼仪圣经
中国·环球礼仪商学堂是由上海夏礼文化传播有限公司独家运营的礼仪服务管理咨询培训公司。是一家集礼仪素养、礼仪培训、服务微咨询、企业定制化培训为一体的礼学教育机构。公司是全国人才储备工作委员会认证授权机构。在全国拥有一批10年级的战略礼仪专家顾问团队,近300人的专家合作导师。为企业提供礼仪服务体系微咨询解决方案,公司每月开展《商务礼仪与职业形象塑造》《国际高级礼仪培训师》认证班《优雅仪态教练精修班》等公开课,公司孵化企业礼仪学员数目超过数万人!帮助企业打造强大的礼仪文化智库生态圈,为企业量身定制卓越的礼学服务体系解决方案。
礼仪导师团队参与奥运会、世博会、大运会礼仪培训项目,国内前沿的专业礼仪培训机构;
十年经验积累,核心团队10年以上礼仪服务管理咨询行业的实战经验,续单率超过80%;
数个项目经验,多家企事业单位和世界500强企业服务经验,如苏宁、国美、思科、华为、联想等都是我们的客户;
系统整合能力,标准化服务流程设计,全面诊断企业的运营管理与服务问题,系统地提出礼仪服务决方案;
多家媒体报道,荣获CCTV2、上海星尚频道、国际金融报、新华网、东方网、人民网等多家媒体报道;
礼仪实效机构,2011年、2012年连续参与了中国礼仪培训联盟两届;
全国一站服务,全国各个重点城市布局,以上海总部为中心,全国范围当地派遣灵活服务;
企业文化
公司使命:让人人成为礼仪师
公司理念
明礼、诚信、感恩、拼搏
修身、齐家、立业、达人
公司愿景
中国礼仪标准服务体系建设
客户服务网络
公司近年来高速成长,营销网络不断扩大,客户面非常广泛,包括来自于不同行业领域、性质各不相同的企业和非盈利性的政府组织或机构,行业领域遍布医药、通讯、化工、纺织、食品、房地产、家电、机械、环保等,客户涉及国内15大行业、31个省市,协助他们解决实际发展中碰到的企业员工人文行为的问题。
24小时全国咨询热线:400 8888 780
学校名称:上海环球礼仪商学院
固定电话:4008888780
授课地址:上海市浦东新区耀华路443号 预约参观